お客さんの深層心理
「何でこんなものを買ってしまったのか・・・」
あなたのビジネスでそんなことが起きないように、
この記事はしっかりと見ておいてください。
今回は「お客さんの心理」についてですが
お客さんの心理は買う前と買った後で大きく事なります。
買う前の心理は別の記事でみっちりやるとして、
今回は”買った後”に焦点を当ててみていきたいと思います。
解説動画
「買う前〜買った後」の心理
買う前の心理と買った後の心理は大きく違います。
買う前は期待と不安が入り交じってます。
「欲しいけど、買っても大丈夫かな・・・」という感じで。
そして、悩んだ末「買う」という決断をするとドーパミンが爆発します！！
「よし、買ったぞ！！！」という感じ。
そしてそしてここからが重要です。
買った後の心理を理解することが重要なんです！！！
買った後のお客さんの心理は最初のちょっとの間は、
「あぁ、良いもの買ったぞ！」という感じですが
その興奮は長く続きません。。。。。
１ヶ月も続かないかもしれないし３週間かもしれないし３日かもしれないし、
もしかしたら数時間かもしれません。
その興奮が切れるとお客さんは、
「買ったけど・・・ほんとに良かったの？」という気分になります。
これは高い安いとか、製品の良い悪いとか、
そういうのは関係なく殆どに人に訪れる心理状態なんです。
まずは「買って少し経つとお客さんは不安になるもの」
という心理をまず抑えておきましょう。
行動した後、人は不安になる
だいたいにして人って、
行動した後は不安になるものです。
たとえば、
「本当にこの大学に行って良かったのだろうか？」
「本当にこの会社に入って良かったのだろうか？」
「本当にこの旅行先で良かったのだろうか？」
「本当にこの商品を買って良かったのだろうか？」
・・・みたいに。
なので第三者に意見を聞きたくなります。
そこで「良いじゃん！」なんて言われたら、ひと安心。
しかし「なんでそんなことしたの！」と言われたら、後悔。
「何で、私は◯◯したんだ！」という感情に胸が支配されていきます。
じゃー、僕たちはどうすべきでしょうか？
「お客さんを安心させるためにどうすれば良いのか」
これが重要であり、お客さんの満足度を上げる方法というわけです。
決断をとことん褒めよう！
その方法は実はとっても簡単で、
「お客さんの決断を褒める」ことなんです。
単純ですが「素晴らしい決断ですよ！」とか。
「みんな参加して良かったって言ってくださるんです！」とかですね。
そうやって、
「あなたの決断は素晴らしい」ということを伝えます。
「本当にできるかな・・・不安」という状態じゃ、
せっかくの素晴らしいサービスが台無しになっちゃいます。
そのためにも、
「お客さんの決断を褒める」ということをやりましょう。
そもそも人は褒められたいのだ。
褒められて悪い気分になる人はいません。
だからこそしっかりと、
「あなたの決断は素晴らしいですよ」と伝えてあげてください。
それが顧客満足度の向上につながり
あなたにとっても、相手にとってもプラスになるんです。
